张林，巢湖商厦自营恩瑞尼专柜导购,自2006年进入商场第一天起,她就提醒自己,既然选择了服务行业,就要热爱自己工作岗位,认真地学,刻苦地练，踏踏实实地干，做到干一行，爱一行，专一行，精一行。她是这样想的，同时也是这样努力去做的。在百日大战期间，张林的突出表现让大家赞不绝口。

    专业带动销售，服务产生业绩。服务是一门艺术，一门科学。要当一名好的营业员光有为顾客服务的热情是不够的，首先必须掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。为了不断提高自己的业务水平，更好地服务好每一位顾客，平时她注意在工作中细心观察，努力吸取和借鉴别人的先进经验，经常利用业余时间学习服装专业知识，积极参加公司培训，了解市场趋势和需求，并到竞争对手那里了解市场信息，使自己力争做到五熟悉：熟悉产品成份知识、熟悉销售技能、熟悉顾客心理、熟悉市场行情、熟悉商业法规，并把它们融入到实际工作中去。

    服装的变化速度和流行趋势转换都特别快，为了尽快宣传新款引导消费，在新品上柜时，样品陈列就显得尤其重要。她深知突出商品特色吸引顾客眼球，更能激发他们的购买欲望。其陈列的好坏反映出一个营业员对流行趋势的敏感度和所售商品的熟悉度，是其综合素质的集中体现。很多服装挂件展示也不能突出其特点，张林就在“恩瑞尼VIP交流群”中展示试穿效果，关键细节部分并拍有短视频解析。由于商品知识丰富，业务技能过硬，得到了领导的好评。

    她深知，要想在销售工作中获得顾客的信赖，除了需要过硬的业务能力外，还需要良好的道德修养，工作中她将多年学习积累的专业知识和业务技能同商场“顾客至尊，满意至上”的服务理念相融合，全身心地投入到为顾客服务的实践中去，积极开展“待客真心，服务贴心，销售用心”的“三心服务”，把真诚服务贯穿于服务的全过程，以情动人，为顾客着想，为顾客分忧，张林在常常在VIP群中分享服装洗涤技巧，丝巾、腰带等配饰的系法等等，成了顾客的贴心人。

    真诚服务是全方位的。售前，张林要掌握好商品知识和业务技能，当好顾客的参谋，售中尽量节约顾客购物成本，售后更是会换位思考，多替顾客着想，真心实意为顾客解决问题，进而增强他们对品牌的忠诚度，扩大品牌的知名度。一次，一位顾客来到柜上大吵大闹，认为商品有质量问题，要求退货，并说了很多难听的话。经仔细检查，发现并没有质量问题，张林分析主要是顾客洗涤不当引起的，她连忙给顾客解释发生这种情况的原因，帮其推荐其它材质的服装，请顾客留下电话和地址，并向顾客致歉。最后顾客说，原本也没打算要你们怎么解决，只是心里不舒服，所以就到柜台上来出出气，没想到你们对我就像家里人一样，你们商之都的服务太好了，你们商场的营业员太好了。工作中类似的事情很多，张林也曾害怕过顾客的冷面白眼，也曾因顾客的挑剔、不满而暗自神伤，深感委屈，但她把这些都转化为进步和成长的推动力，把这些都视作培养良好人生心态的沃土，她深知，积跬步而行千里，积小善而成大德。 （文/图 周丽媛）